Strona restauracji czy aplikacja zamówień? Jak policzyć oba kanały

Nie ma jednej prowizji dla wszystkich platform

Wspólne widełki dla Glovo, Pyszne, Uber Eats i Bolt Food byłyby zbyt pewne, ponieważ część stawek jest negocjowana lub widoczna dopiero w umowie partnera.

Jako publiczny punkt odniesienia można wykorzystać polski cennik Uber Eats dla restauracji. W dniu aktualizacji wpisu widniały tam różne opłaty zależne od modelu: 30% przy dostawie Uber, 14% przy samodzielnej dostawie, 14% przy odbiorze oraz jednorazowa opłata aktywacyjna 1000 zł. Uber zastrzega, że warunki mogą zależeć od konfiguracji i rynku.

Nie przenoś tych liczb na inne platformy. Dla każdej z nich sprawdź:

• procent lub kwotę naliczaną od zamówienia;
• podstawę naliczania opłaty;
• koszt dostawy i odbioru;
• finansowanie rabatów oraz promocji;
• opłaty reklamowe i pozycjonowanie w aplikacji;
• koszt anulowania, zwrotu i reklamacji;
• podatki oraz sposób rozliczenia faktury.

Najlepszym źródłem jest aktualna umowa, faktura i raport z panelu restauracji.

Co kupujesz w aplikacji

Prowizja nie jest wyłącznie opłatą za formularz zamówienia. Zależnie od wariantu platforma może zapewniać:

• dostęp do użytkowników aplikacji;
• płatność i obsługę zamówienia;
• dostawcę oraz śledzenie dostawy;
• wsparcie klienta;
• narzędzia promocyjne;
• statystyki i integracje z częścią systemów POS.

Jeżeli restauracja nie ma własnego ruchu ani kurierów, rezygnacja z platformy może obniżyć sprzedaż lub przenieść koszty w inne miejsce. Sama różnica procentowa nie jest jeszcze oszczędnością.

Co daje własna strona z zamówieniami

Kanał bezpośredni pozwala kontrolować menu, komunikację, sposób składania zamówienia i dane zbierane w tym procesie. Nie pobiera prowizji marketplace, ale nie jest bezkosztowy.

Do pełnego rachunku dodaj:

1. stworzenie oraz aktualizacje systemu;
2. hosting, domenę, kopie zapasowe i monitoring;
3. opłatę operatora płatności;
4. pozyskanie użytkownika przez SEO, profil, reklamę lub bazę klientów;
5. obsługę zgłoszeń i reklamacji;
6. dostawę własną lub zewnętrzną;
7. czas pracownika potrzebny do utrzymania menu i zamówień.

Lokal360 System Standard kosztuje obecnie 5999 zł netto za wdrożenie. Cena nie oznacza automatycznie wszystkich integracji z platformami, POS-em lub firmą kurierską. Zakres trzeba zapisać w ofercie i przetestować przed odbiorem.

Jak policzyć wynik obu kanałów

Najbardziej użyteczna metryka to marża po kosztach zmiennych na zrealizowanym zamówieniu.

marża kanału = przychód netto − żywność − opakowanie − rabat − płatność − prowizja − dostawa − reklamacje − koszt pozyskania

Następnie policz, ile zamówień direct musi pokryć koszt wdrożenia:

próg zwrotu = pełny koszt kanału direct / dodatkowa marża na jednym zamówieniu direct

“Dodatkowa marża” oznacza różnicę względem zamówienia, które rzeczywiście zostałoby złożone przez aplikację. Jeżeli klient bez własnej strony w ogóle by nie zamówił, porównanie wymaga innego punktu odniesienia.

Przykład modelowy

Załóżmy, że restauracja ma na zamówieniu bezpośrednim 8 zł więcej marży niż w aplikacji. Pełny koszt uruchomienia i pierwszego roku kanału direct wynosi w przyjętym scenariuszu 7500 zł.

7500 zł / 8 zł = około 938 zamówień

Przy 80 takich zamówieniach miesięcznie próg wypada po około 12 miesiącach. Przy 20 zamówieniach są to niemal cztery lata. To nie prognoza dla rynku, tylko sposób liczenia na własnych danych.

Model hybrydowy bez sztucznych proporcji

Nie istnieje potwierdzona reguła, że restauracja powinna osiągnąć 50–70% zamówień bezpośrednich. Dla jednego lokalu rozsądne będzie 15%, dla innego 80%.

Model hybrydowy można wdrażać tak:

1. zachowaj aplikacje, które przynoszą dodatnią marżę i nowych klientów;
2. uruchom direct dla odbioru osobistego lub własnego obszaru dostawy;
3. mierz źródło każdego zamówienia i powroty klientów;
4. porównuj marżę, terminowość i liczbę reklamacji;
5. ograniczaj kanał dopiero wtedy, gdy dane pokazują lepszą alternatywę.

Nie nakłaniaj klienta do obchodzenia zasad platformy przy już rozpoczętej transakcji. Sposób komunikowania kanału bezpośredniego powinien być zgodny z umową partnera i przepisami dotyczącymi marketingu.

Dostawa pozostaje osobnym kosztem

Własny system może obsłużyć odbiór osobisty lub przekazać zamówienie do realizacji. Nie oznacza to, że automatycznie zapewnia kuriera.

Restauracja może korzystać z własnych dostawców albo osobnej usługi logistycznej. Przykładem jest Uber Direct, którego publiczna strona podaje ceny od 7,99 zł za dostawę, z zastrzeżeniem zależności od odległości, szybkości, regionu i integracji. Rzeczywistą stawkę trzeba sprawdzić dla konkretnego adresu i wolumenu.

Menu HTML czy PDF

Menu w HTML zwykle lepiej działa na telefonie: użytkownik nie musi pobierać pliku ani powiększać drobnego tekstu. Można też połączyć pozycje z dostępnością i zamówieniem.

Nie należy jednak twierdzić, że Google nie indeksuje PDF-ów. Indeksuje część takich dokumentów. Problemem jest przede wszystkim wygoda, kontrola aktualności i przejście do zakupu. PDF może zostać jako wersja do druku, jeśli menu HTML jest źródłem podstawowym.

Opinie i dane klientów

Opinie z aplikacji zwykle pozostają w profilu platformy. Nie kopiuj ich na własną stronę bez sprawdzenia regulaminu i zgody na wykorzystanie treści.

Opinie Google można budować równolegle, prosząc wszystkich klientów w podobny sposób. Nie oferuj nagrody za pozytywną opinię i nie kieruj do formularza wyłącznie zadowolonych osób.

Własny kanał oznacza również własną odpowiedzialność za prywatność, podstawę przetwarzania, umowy z dostawcami, retencję danych i zabezpieczenia. “Własna baza” nie zwalnia z RODO.

Kiedy własny kanał ma sens

Rozważ go, gdy masz grupę klientów wracających, aktualne menu, sposób realizacji dostaw i osobę odpowiedzialną za system. Zostań przy aplikacji lub prostym linku, jeśli wolumen jest mały, platforma dostarcza większość nowych klientów albo nie masz zasobów do obsługi własnej sprzedaży.

Pełny rachunek systemu opisujemy również we wpisie ile kosztuje system rezerwacji online. Materiał reklama restauracji: Google czy Meta pomoże policzyć koszt doprowadzenia ruchu do własnej strony.

Co składa się na własny kanał dla lokalu gastronomicznego, opisuję w pakiecie dla restauracji.

Najczęstsze pytania

Ile prowizji pobiera aplikacja od restauracji?

Stawka zależy od platformy, umowy, dostawy, odbioru i usług dodatkowych. Nie należy stosować jednej wartości do Glovo, Pyszne, Bolt Food i Uber Eats. Sprawdź umowę, fakturę oraz rozliczenie konkretnego zamówienia.

Czy własny system zamówień zawsze jest tańszy?

Nie. Trzeba doliczyć wdrożenie, hosting, płatności, utrzymanie, pozyskanie ruchu, obsługę klienta i dostawę. System opłaca się wtedy, gdy odpowiednio dużo zamówień można pozyskać bezpośrednio przy niższym koszcie całkowitym.

Czy restauracja powinna całkowicie wyłączyć aplikacje?

Nie ma uniwersalnej odpowiedzi. Aplikacja może pozyskiwać nowych klientów i zapewniać logistykę, a własna strona obsługiwać klientów wracających. Udział obu kanałów powinien wynikać z danych restauracji.

Jak porównać aplikację i kanał bezpośredni?

Dla każdego kanału policz przychód netto, koszt produktów, opakowań, rabatów, płatności, prowizji, dostawy, reklamacji i marketingu. Porównaj marżę na zrealizowanym zamówieniu, nie sam procent prowizji.

Czy menu powinno być na stronie w HTML?

Tak, jeżeli restauracja może je regularnie aktualizować. HTML jest zwykle wygodniejszy na telefonie i pozwala połączyć pozycję z zamówieniem. PDF może pozostać wersją dodatkową, ale nie powinien być jedyną drogą do menu.